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2020/02 台南 Joy.Kingman in 好想工作室

嬰兒握著父母的手,總能讓人微笑

UX是什麼?UX不是UI,也不是單一個人承擔的職務

    這幾年UX突然變得很重要,很多經營網路的企業紛紛都䀻請UI/UX設計師,好像這樣子就可以把UX做好,其實這是不對的,UX和UI是很不一樣的東西,UX也不是所謂單一個UX設計師的責任,並不是公司內部䀻請一位UX設計師,或成立一個UX部門就可以做好。要做好UX,如同要經營網路一樣,需要先真正了解UX是什麼,並把UX的想法內化到每一個人。

前言:這篇只有講UX,沒有講UED(UXD,使用者經驗設計)

 

UX是什麼?

    UX (User Experience)中文翻譯叫做使用者經驗,中國的翻譯比較常用用戶體驗,英文簡寫除了UX以外,也有人寫成UE。

 

Wiki-UX

使用者經驗,(英語:User Experience,簡稱UX),是涉及到一個人使用一個特定產品或系統或服務的有關行為、態度、與情緒。用戶體驗,包括實際、體驗、情感、有意義、有價值的人機交流、和產品所有權方面的問題。此外,它包括系統方面,例如實用、優使性、和效率。用戶體驗的一個人的感知可以被認為一種主觀性的程度,這是關於對一個人的感知和相對於該系統的想法。用戶體驗是動態的,因為它是不斷改性隨著時間的推移,由於不斷變化的使用情況和變化到各個系統,以及更廣泛的使用範圍內,其中它們都可以找到。

是使用者在接觸產品、系統、服務後,所產生的反應與變化,包含使用者的認知、情緒、偏好、知覺、生理與心理、行為,涵蓋產品、系統、服務使用的前、中、後期。

 

    在我認為,UX就是使用者心中的那一抹微笑。當我們接受一個服務,過程中一定會碰到情緒的起伏變化,如果服務過程中某一個環節特別差,我們很可能就會在這裡離開。如果是產品購買,從尋找產品,一直到後續的保固,都會影響我們對於這個產品的感受、以及這間公司的喜好。UX:使用者使用產品或服務的過程中,內心的情緒反應就是最真實的使用者經驗。做好UX,就是要讓使用者維持在正向的情緒感受。

    雖然UX是從軟體、網路產業發展出來的名詞,目前幾乎也是這個產業特別把這個項目拿出來談,我認為主要有兩個原因:

  1. 使用者使用網路服務的離開成本很低,同質競爭性高,只要一個環節有不好的體驗,使用者很容易就離開流失。
  2. 網路產業的服務接觸點絕大多數都是網站或APP的UI使用者介面,所以比較容易有量化的數據資料證明UI設計的好壞。

 

UX泛指從產品開發到最終客服售後的微笑

    雖然這個影片主軸是服務設計,不過我認為也可以拿來說明UX,在病患進入醫院之後,整個過程中,有非常多的地方都會和醫院有所接觸(這個醫院代指整個醫院體系,包涵環境硬體、醫生、護士、服務人員),在這個過程中使用者的情緒會有起伏變化,這都是當下使用者心情感受的內容,我想看完影片應該很有感,與我們去大醫院的感受很像。

 

處在任何行業、任何職務,都可以帶給客戶良好的UX

這邊舉三個例子,來說明不同產業、不同的職務內容所做的事情,同樣都獲得很好的回饋。

 

室內裝潢現場監工

    我有一個朋友是室內設計師,同時有能力管理大型裝潢施工現場,現在這間公司常態性接大型室內設計、裝修的案子。

    在她剛進這間公司的時候,同事提醒她某w客戶的經理脾氣很壞,施工結案之後經常挑毛病,過程中也經常會到現場看,到現場也都會挑一堆毛病,還要求一定要處理,經常搞到案子拖延。

    乍聽之下我們通常會直覺反應,這個客戶是澳洲來的不好相處,平常一定要好好巴結。但是我朋友她管理現場,要求嚴格按照圖面施工,並會仔細查看每一個師父的工作內容有沒有達到品質要求,預先製訂好甘特圖,並即時和客戶溝通、回報進度狀況…

    在整個施工期間w經理仍然是經常來巡視,過程通常都很短,看一看就離開;結案之後的驗收更是一反之前的狀態,現場查看不到一小時,出來之後就說要帶我朋友去吃飯。當下也有問有沒有問題、怎麼那麼快等... w經理面帶笑容回應都沒問題,這次做的很好,不須要修改調整。

    為何如此?平常就有注重施工細節,嚴格依照規劃好的設計圖施工,所以客戶看過設計圖,就只需要比對設計圖和現場有沒有差異,平常來就可以看到施工的品質細節、結案的時候就不需要特別再查看這些內容。施工進度預先規劃好,並依據甘特圖進度表進行,且會和客戶回報進度狀況,所以過程中客戶不需要擔心工程進度狀況、品質狀況、是否延期、會不會影響開幕時間等…

 

汽車業專職客服

    Nina是一位專業的客服,同時處理好幾個汽車品牌在中國的客服工作。

    通常我們對於客服工作的想法,就是受氣包,專門承受客戶怒氣的;而刻板印象認為中國消費者有澳洲血統的比例非常之高,難搞、脾氣大、愛罵人、大小聲,客服就是受委屈的小媳婦,要盡力調是好自己的情緒、EQ管理要很好…

    Nina在她的工作經歷中整理出客戶經常會詢問的問題,關心的事情,在客服需求產生的當下就可以迅速的應對、回應,並在處理過程中和客戶保持良好的互動回應,工作過程很少碰到客戶情緒升高口出惡言的狀況,且成為客戶評分最好的服務人員。

    我們會需要聯絡客服,通常都是碰到問題需要處理,這個當下心情通常都是相對負面的狀態,如果客服可以很迅速的回應、並積極地幫我處理,我想我們的心情大多都能夠轉換成有耐性,當問題處理好之後也通常能夠有較好的情緒感受。

    企業提供的產品、服務絕大多數都有事後的服務、保固需求,如果能把這段處理好,給予客戶良好的信心,或者正面的回應感受,當下一次又有需求發生時,回頭消費的可能性就會提高。

 

電腦機櫃業務

    之前有一次購買電腦機櫃,要幫客戶安裝施工,機櫃很重、很大,請廠商直接寄到客戶地點,施工前兩天到現場去檢查設備、材料入場狀況,以及檢查設備是否有問題,看到機櫃當下傻眼,被貨運摔到變形、破裂,當下立即聯絡原廠夜勿說明破損狀況,並表明後天就需要使用。

    產品本身當然是有保固的,廠商當然也是會處理這個問題,但是一般處理流程會是請貨運先把故障物品收走、寄回原廠讓廠商判定問題,之後再將更換的貨品寄回,通常處理流程需要3~5天以上,後天就需要施工跟本來不及。當下業務的反應讓我很開心,為了讓後天的施工不會開天窗被拖延,立即打包一個新的機櫃出貨寄過來,並請我將故障機櫃包好,讓新機櫃到的時候同時收走。

    業務可以依照標準處理程序處理,這樣她不需要擔負責任,我也無法有任何意見,畢竟這是事先理解、同意的交易程序,而已廠商立場來說,沒有先看到貨品、無法得知我是不是詐騙他們、或者是弄壞東西不承認等... 該業務需要承擔物品回去之後有狀況、或者物品根本回不去的風險。但是該名業務的處理方式讓我可以依據行程作業,不會耽誤工期。對我來說,日後如果還有需要購買,通常不會選擇其他廠商了,即時他們並不是最低價,價格並不是唯一條件。

    但是該業務為何能夠做出這個決定?除了業務本身願意承擔這個風險以外,公司的行政程序是否能夠容許此種彈性?貨品庫存是否容許這些突發狀況?或者公司是否事先設想過類似問題,預先授權過?

 

誰該負責UX?

    上面三個例子,是不同產業、不同職位、不同工作內容,但是共同創造很好的客戶滿意,讓客戶開心。也許我們可以很狹義地說這就是服務態度的好壞,但是服務內容、決策方式是不是企業內部可以域先應對?或者給予第一線服務人員足夠的權限處理事情?第一線服務人員是否能夠預先設想問題、並規劃好解決方式、取得授權?或者是否能夠以同理心協助客戶處理事情?甚至是主管以及每一個實際作業的人努力把事情做好,讓客戶安心、放心,這也能夠創造良好的UX感受。

    千百年來,傳統的商務模式其實已經很好的將UX內化到日常的經營過程中,以客為尊,把客戶放在心中,設身處地思考客戶的需求、問題、想法,我認為UX並不是一個新的名詞,已經內化在長久演變的商務模式之中。提供適當地商品以即服務,滿足使用者的需求、解決使用者的問題,這會是需要企業內每一個人都需要承擔的責任。

 

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