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2020/02 台南 Joy.Kingman in 好想工作室

小女孩的微笑

UX不是UI,而且它並不是一個新潮的名詞,他是實實在在的感覺

    生活中,我們無時無刻會碰到各種心情的起伏,當我們使用各種產品、服務的時候,一定會有各種的心情變化,這些變化,其實都是使用者體驗的一種。好的UX,帶給使用者愉悅的感受,自然再次交易的機會就會提高;不好的UX讓使用者傷心、難過、憤怒、不舒服,那當然都會避開這家店不再光顧。

 

UX,決定一家店的生死存亡

    曾經我家巷口開了一家豆漿店,初次消費之後我就斷言,這間店活不過三個月;一個半月之後果然這家店就收掉了,為何呢?

    在我家附近原本就有一家豆漿店了,除了這間,短距離內附近沒有其他豆漿店,這間豆漿店沒有特別好吃、沒有特別好喝、也沒特別便宜,但是它沒有競爭者,所以生意還不錯。

    新開的這家店,食物品質和價格也沒有特別的差異,正常來說因為沒有太多的競爭,應該是可以獲得不少客戶,能夠有穩穩的收入來源。但是我第一次消費,面對收費的老闆娘,就讓我一整個不舒服,老闆娘的臉色、表情和情緒沾染影響客戶的情緒,讓人不愉快,也因此很快就收掉了。

    我家附近有一個縫補衣服的小鋪子,老闆娘是很辛苦、獨立扶養一對兒女、鋪子的位置也很差,一般而言大多數人都會有惻隱之心,有需要都會進可能的光顧生意,但他在與客戶的對談之中會不斷的強調自己有多可憐、多辛苦,所以做不好的事情、做錯的事情會要求客戶吞下。長久以往它就無法持續累積客戶、獲得客戶推薦,甚至我都寧願跑很遠找其他地方幫忙處理。當然一直以來就只能硬撐著不上不下的生意、獲得過路客的生意而已。

 

即使UX再差,我們仍然必須要去

    UX不是絕對,驅動行為的是需求與價值,UX不好不會讓我們不去,只是會讓我們不喜歡前往、或者前往過程會很不開心。

    如醫院,當我們身體不舒服的時候,不論如何都是必須要去醫院就醫,因為我們有不得不處理的需求,只是在前往醫院就診的過程,是讓人很不開心的過程。

   近幾年有不少大型醫院有注意到這個問題,委請外部顧問協助處理各個動線、流程的安排,台南就有醫院持續調整等候區位置,借助視覺引導讓病患及家屬方便等候。也有醫院邀請專家協助一些特殊情況的病患家庭,如早產兒家庭就有邀請服務設計研究專家協助組成互助團體,探討生理、心理、生活中的各種問題,並互相扶持、幫助、和溝通各種訊息。

生氣到噴煙的女人

 

好的UX,幫助競爭力

    如一些中、小型診所,不斷的優化候診室的設計、裝潢,尤其是兒幼診所,藉由等的一些設置、裝潢,轉換小朋友的心情,比較不會因為病痛而哭鬧,或者比較不會因為其他小朋友的狀況而緊張。

    這幾年來民營銀行不斷強化他們的服務,提昇顧客UX感受;對比傳統國銀銀行不論是櫃台鐵窗、服務心態等都有極大差距。以我自己經歷過的感受來說,曾經在華南銀行排隊兩個多小時,不是一般收付號碼,在我前面就只有一個號碼、一個人正在辦理,兩個多小時就看到那個人,和櫃台裡的兩個女櫃員愉快的聊天,當下心情實在是一整個爆炸,對我來說,除非必要,要不然我不可能再使用華南銀行的各種服務。相對於民營的中國信託、玉山銀行,不論是櫃台的裝潢設計、等候區的安排等都好的太多了,尤其是玉山銀行對於等候辦理業務的民眾會送上茶水。

    而兩間銀行在需要長時間處理項目都有分區設櫃、這部份的服務區民眾也是坐下等候辦理,這種有思考過得作法可以凸顯民銀、國銀銀行在服務心態思考的不同,細心、貼心的對待我們的使用者,是可以被感受到的。

 

好的UI,有很高的機率有好的UX

    網路上經常看到各種正M報報消息,經常可以看到某某飲料店、某某雞排店、某某麥當勞有個漂亮女生被公開傳遞,於是這家店的生意就會迅速爆炸。好的UI外觀,短時間創造極高的 UX愉悅 (看到漂亮mm的快樂感受),這些感受甚至會讓人忽略金錢的付出。

當然這個例子有點好玩^^

    對經營者來說,需要的是提昇業績,可以做的方法有提昇客流量、客單價等方式;對被引誘來的消費者來說,他的目的已經不是買飲料、解渴,對他們來說,享受的價值是從聽聞資訊、到店前的期待、購買過程的視覺享受,一直到離開後的回憶。雖然UI創造並滿足了不同的需求,但不可否認提供了非常好的UX感受,並且也同時滿足了經營者的目的。對經營者來說,這就是好的,且也製造了擴散效應,提昇知名度。

 

但是UX並不是絕對,所需價值才是最重要的

    是否有經驗,有些店面的老闆、老闆娘脾氣、態度不好,但是它特別便宜、或者特別好吃,仍然會有不少的顧客光顧;甚至某些店面將臭臉變成一個行銷手段,反而會有人特別去體驗、以及尋找不被臭臉的機會~~ 但這些,也是不同的體驗內容^^

 

結論

    UX就是善待我們的客戶,替他們著想;這件事情不是上層的口號、或者工具的界面(UI、裝潢),而是把客戶放在心中,落實在實際的服務體驗。

    思考企業服務消費者的每一個環節,除了基本的滿足以外,提供更多的滿意度,不只可以創造再回頭的機會,提高每一次接觸機會的機會與效率,創造良好的口碑,甚至可以提高名聲、創造更多的擴散知名度。

 

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